International Center for Quality Certification - ICQC
Skolas 63-19 , Jūrmala, Latvija, LV-2016
Для звонков из России +7 925 853 60 48
Европейский орган по сертификации продукции - нотифицированный орган по оценке соответствия №2549

У производителей и дистрибьюторов должны быть процедуры мониторинга проблем с их продукцией.

Нужны системы для сбора и анализа cледующей информации:

Сообщения об авариях с вашей продукцией

Жалобы от клиентов, напрямую или через розничных продавцов

Претензии по гарантии

Страховые претензии или судебные иски

Несоответствия, о которых сообщают процедуры контроля качества компании или другие организации.

Результаты тестирования продукта

Информация от сервисных инженеров

Отчеты о возвращенных компонентах и продуктах

Любые свидетельства опасностей, связанных с продажами неожиданным группам пользователей.

Любые доказательства злоупотребления потребителем или неправильного использования продукта.

Любые доказательства злонамеренного вмешательства в продукты.

 

Эту информацию необходимо регулярно проверять на наличие признаков того, что любой из продуктов компании может представлять опасность для потребителей. Это особенно важно, когда меняется конструкция изделий или используются новые поставщики комплектующих. Если у дистрибьюторов есть эта информация, они должны поделиться ею с производителями.

 

Клиенты должны иметь возможность идентифицировать продукты, которые могут быть небезопасными, а вы должны иметь возможность отслеживать клиентов, которые купили их. Это означает, что у вас должны быть следующие три системы:

Присвоение идентификационных номеров или маркировки некоторым продуктам затруднено или даже невозможно, производители должны понимать, что это может затруднить отслеживание продуктов в дальнейшем.

В идеале производители должны маркировать продукты серийным номером, чтобы можно было идентифицировать отдельные затронутые продукты. В противном случае вам, возможно, придется выполнять корректирующие действия на большем количестве продуктов, чем вам нужно.

Для некоторых типов продуктов может быть достаточно определить номер партии.

Штриховые коды широко используются для идентификации и отслеживания различных видов продукции.

 

Для эффективных корректирующих действий производители и дистрибьюторы должны вести учет клиентов и их покупок.

Эта информация должна включать:

Имя, адрес, почтовый индекс и номер телефона потребителя

Марка, номер модели и дата покупки продуктов.

 

Производители должны осознавать, что требования по защите данных могут ограничивать объем информации о клиентах, которую могут предоставить дистрибьюторы или компании, выпускающие кредитные карты.

 

Источниками этой информации могут быть следующие записи:

Записи о продажах для бизнес-клиентов должны указывать, какие продукты были поставлены.

Записи, которые ведут розничные продавцы продуктов, купленных клиентами

Гарантийные или регистрационные карты

Записи об обслуживании могут быть источником информации о клиентах.

Компании, продающие товары через Интернет или по почте, также должны иметь возможность идентифицировать покупателей.

 

Если вы продаете товары за пределами своей страны, вам необходимо ознакомиться с системами, используемыми в других странах.

 

Если проблема с безопасностью была вызвана компонентом от поставщика, вы должны иметь возможность идентифицировать идентификационный номер поставщика на компонентах, установленных на ваших продуктах.

 

Вы должны хранить эти записи в течение ожидаемого срока службы продуктов.

 

Если ваши процедуры мониторинга предполагают, что один из ваших продуктов может представлять риск для потребителей, вам необходимо оценить риск, чтобы определить, нужны ли корректирующие действия. В основном это ответственность производителя, но дистрибьюторы могут предоставить информацию, которая может помочь.

 

Оценка риска должна проводиться лицом или небольшой группой, имеющим опыт работы с продуктом и связанными с ним опасностями. Оценка риска обычно состоит из нескольких этапов. Проанализируйте собранную информацию и попытайтесь ответить на следующие вопросы:

Каков характер опасности?

В чем причина опасности? (случайный дефект продукта, порча продукта, необычные условия эксплуатации, неправильное использование продукта, случайный сбой и т. д.)

Какой диапазон продуктов (моделей) затронут?

Кого затрагивает опасность? (пользователь, сторонний наблюдатель)

Какие факторы могут повлиять на тяжесть и вероятность травмы? (компетентность пользователя, возраст продукта, способ использования и т. д.)

 

Когда вы соберете эту информацию, вы должны оценить уровень риска, чтобы решить, нужны ли какие либо действия.

 

Оценка риска зависит от двух основных факторов:

Тяжесть возможной травмы человека, использующего или иным образом вступающего в контакт с продуктом.

Вероятность возможной травмы. На это влияют следующие факторы:

Вероятность того, что продукт вышел из строя и время выхода из строя.

Частота, с которой пользователь подвергается опасности.

Вероятность получения травм при воздействии опасности.

 

Оценки серьезности и вероятности объединяются для получения общей оценки риска. Чтобы помочь вам оценить масштаб проблемы, вам также необходимо собрать и оценить следующую информацию:

Сколько бракованной продукции имеется на рынке?

Сколько из проданных продуктов, вероятно, все еще используется?

 

Чтобы решить, нужно ли вам предпринимать какие-либо действия, вам также необходимо оценить, является ли уровень риска приемлемым для потребителей.

Определенные виды продукции (такие как инструменты или машины с острыми лезвиями) имеют очевидную опасность, которую потребители принимают, если они считают, что изготовитель принял соответствующие меры безопасности. Для продуктов, которые, вероятно, будут использоваться более уязвимыми людьми (таких как товары для ухода за детьми), потребители не примут ничего, кроме очень низкого уровня риска.

 

Оценив все эти факторы, вы должны сделать общую оценку риска, которая может быть выражена одним из следующих уровней:

Серьезный риск – требуется быстрое действие

Умеренный риск – требуются некоторые действия

Низкий риск – обычно не требуется никаких действий в отношении продуктов на рынке.

 

Производители несут основную ответственность за выполнение корректирующих действий, но дистрибьюторы также могут играть определенную роль. Производители должны просить дистрибьюторов сотрудничать и информировать их на протяжении всего корректирующего действия. Различные этапы описанного ниже процесса относятся к разным уровням корректирующих действий.

 

Решение о типе предпринимаемых действий будет в основном зависеть от общего уровня риска, но также может учитывать:

Общее количество затронутых продуктов/потребителей

Практические аспекты действий

Ожидаемый успех действий

Рекомендации органов по надзору за рынком

Чувствительность СМИ к опасности.

 

Если общий уровень риска оценивается как серьезный, корректирующие действия, скорее всего, будут касаться продуктов, находящихся в руках потребителей, и производитель должен предпринять немедленные действия, чтобы:

Информировать органы надзора за рынком

Изолировать собственные запасы производителя

Попросите дистрибьюторов изолировать затронутые продукты.

Информировать поставщиков о любых затронутых компонентах

Разработайте коммуникационную программу для связи с потребителями.

 

Если общий уровень риска оценивается как умеренный, корректирующие действия могут быть ограничены продуктами в цепочке сбыта, и может быть достаточно отозвать их и предоставить властям подробную информацию о том, что делается для снижения рисков.

 

Если общий уровень риска оценивается как низкий, корректирующие действия, как правило, могут быть ограничены рассмотрением изменений, влияющих на конструкцию и производство продукции.

 

Возможные корректирующие действия могут включать:

Изменение дизайна изделий.

Изменение метода производства.

Изоляция и изъятие продуктов из продажи

Модификация продуктов в цепочке сбыта (например, продукты должны быть маркированы)

Улучшение инструкций, поставляемых с продуктом

Отправка дополнительной информации потребителям о правильном использовании продуктов

Модификация продукции у потребителей (такие товары необходимо маркировать)

Возврат продукции потребителями для модификации

Отзыв товаров у потребителей для замены или возврата денег.

Инструктирование потребителей по утилизации продуктов

Предложение потребителям замены или возмещения стоимости отозванной или выброшенной продукции (это может сделать действие более успешным).

Центр сертификации
Европейский подход к оценке соответствия продукции