У виробників та дистриб'юторів мають бути процедури моніторингу проблем з їхньою продукцією.

Наші партнери в Україні Потрібні системи для збору та аналізу наступної інформації:

Повідомлення про аварії з вашою продукцією

Скарги від клієнтів, безпосередньо або через роздрібних продавців

Претензії по гарантії

Страхові претензії або судові позови

Невідповідності, про які повідомляють процедури контролю якості компанії або інші організації.

Результати тестування продукту

Інформація від сервісних інженерів

Звіти про повернені компоненти та продукти

Будь-які свідчення небезпеки, пов'язані з продажами несподіваним групам користувачів.

Будь-які докази зловживання споживачем або неправильного використання продукту.

Будь-які докази зловмисного втручання в продукти.

Цю інформацію необхідно регулярно перевіряти на наявність ознак того, що будь-який з продуктів компанії може становити небезпеку для споживачів. Це особливо важливо, коли змінюється конструкція виробів або використовуються нові постачальники комплектуючих. Якщо у дистриб'юторів є ця інформація, вони повинні поділитися нею з виробниками.

Клієнти повинні мати можливість ідентифікувати продукти, які можуть бути небезпечними, а ви повинні мати можливість відстежувати клієнтів, які їх придбали. Це означає, що у вас повинні бути наступні три системи:

Присвоєння ідентифікаційних номерів або маркування деяких продуктів ускладнено або навіть неможливо, виробники повинні розуміти, що це може ускладнити відстеження продуктів в подальшому.

В ідеалі виробники повинні маркувати продукти серійним номером, щоб можна було ідентифікувати окремі уражені продукти. В іншому випадку вам, можливо, доведеться виконувати коригувальні дії на більшій кількості продуктів, ніж вам потрібно.

Для деяких типів продуктів може бути достатньо визначити номер партії.

Штрих-коди широко використовуються для ідентифікації та відстеження різних видів продукції.

Для ефективних коригувальних дій виробники та дистриб'ютори повинні вести облік клієнтів та їх покупок.

Ця інформація повинна включати:

Ім'я, адреса, поштовий індекс і номер телефону споживача

Марка, номер моделі і дата покупки продуктів.

Виробники повинні усвідомлювати, що вимоги щодо захисту даних можуть обмежувати обсяг інформації про клієнтів, яку можуть надати дистриб'ютори або компанії, що випускають кредитні картки.

Джерелами цієї інформації можуть бути наступні записи:

Записи про продажі для бізнес-клієнтів повинні вказувати, які продукти були поставлені.

Записи, які ведуть роздрібні продавці продуктів, куплених клієнтами

Гарантійні або реєстраційні картки

Записи про обслуговування можуть бути джерелом інформації про клієнтів.

Компанії, що продають товари через Інтернет або поштою, також повинні мати можливість ідентифікувати покупців.

Якщо ви продаєте товари за межами своєї країни, вам необхідно ознайомитися з системами, що використовуються в інших країнах.

Якщо проблема з безпекою була викликана компонентом від постачальника, ви повинні мати можливість ідентифікувати ідентифікаційний номер постачальника на компонентах, встановлених на ваших продуктах.

Ви повинні зберігати ці записи протягом очікуваного терміну служби продуктів.

Якщо ваші процедури моніторингу передбачають, що один з ваших продуктів може становити ризик для споживачів, вам необхідно оцінити ризик, щоб визначити, чи потрібні коригувальні дії. В основному це відповідальність виробника, але дистриб'ютори можуть надати інформацію, яка може допомогти.

Оцінка ризику повинна проводитися особою або невеликою групою, що має досвід роботи з продуктом і пов'язаними з ним небезпеками. Оцінка ризику зазвичай складається з декількох етапів. Проаналізуйте зібрану інформацію і спробуйте відповісти на наступні питання:

Який характер небезпеки?

У чому причина небезпеки? (випадковий дефект продукту, пошкодження продукту, незвичайні умови експлуатації, неправильне використання продукту, випадкова несправність тощо)

Який діапазон продуктів (моделей) зачеплений?

Кого зачіпає небезпека? (користувач, сторонній спостерігач)

Які фактори можуть вплинути на тяжкість і ймовірність травми? (компетентність користувача, вік продукту, спосіб використання тощо)

Коли ви зберете цю інформацію, ви повинні оцінити рівень ризику, щоб вирішити, чи потрібні якісь дії.

Оцінка ризику залежить від двох основних факторів:

Тяжкість можливої травми людини, яка використовує або іншим чином вступає в контакт з продуктом.

Імовірність можливої травми. На це впливають такі фактори:

Імовірність того, що продукт вийшов з ладу, і час виходу з ладу.

Частота, з якою користувач наражається на небезпеку.

Імовірність отримання травм під час впливу небезпеки.

Оцінки серйозності та ймовірності об'єднуються для отримання загальної оцінки ризику. Щоб допомогти вам оцінити масштаб проблеми, вам також необхідно зібрати та оцінити наступну інформацію:

Скільки бракованої продукції є на ринку?

Скільки з проданих продуктів, ймовірно, все ще використовується?

Щоб вирішити, чи потрібно вам вживати будь-яких заходів, вам також необхідно оцінити, чи є рівень ризику прийнятним для споживачів.

Певні види продукції (такі як інструменти або машини з гострими лезами) мають очевидну небезпеку, яку споживачі приймають, якщо вони вважають, що виробник вжив відповідних заходів безпеки. Для продуктів, які, ймовірно, будуть використовуватися більш вразливими людьми (таких як товари для догляду за дітьми), споживачі не приймуть нічого, крім дуже низького рівня ризику.

Оцінивши всі ці фактори, ви повинні зробити загальну оцінку ризику, яка може бути виражена одним з наступних рівнів:

Серйозний ризик – потрібні швидкі дії

Помірний ризик – потрібні деякі дії

Низький ризик – зазвичай не потрібні ніякі дії щодо продуктів на ринку.

Виробники несуть основну відповідальність за виконання коригувальних дій, але дистриб'ютори також можуть відігравати певну роль. Виробники повинні просити дистриб'юторів співпрацювати та інформувати їх протягом усього коригувального заходу. Різні етапи описаного нижче процесу відносяться до різних рівнів коригувальних дій.

Рішення про тип вживаних заходів буде в основному залежати від загального рівня ризику, але також може враховувати:

Загальна кількість продуктів/споживачів, яких це стосується

Практичні аспекти заходів

Очікуваний успіх заходів

Рекомендації органів нагляду за ринком

Чутливість ЗМІ до небезпеки.

Якщо загальний рівень ризику оцінюється як серйозний, коригувальні дії, швидше за все, будуть стосуватися продуктів, що знаходяться в руках споживачів, і виробник повинен вжити негайних заходів, щоб:

Інформувати органи нагляду за ринком

Ізолювати власні запаси виробника

Попросіть дистриб'юторів ізолювати зачеплені продукти.

Інформувати постачальників про будь-які уражені компоненти

Розробити комунікаційну програму для зв'язку зі споживачами.

Якщо загальний рівень ризику оцінюється як помірний, коригувальні дії можуть бути обмежені продуктами в ланцюжку збуту, і може бути достатньо відкликати їх і надати владі детальну інформацію про те, що робиться для зниження ризиків.

Якщо загальний рівень ризику оцінюється як низький, коригувальні дії, як правило, можуть бути обмежені розглядом змін, що впливають на конструкцію та виробництво продукції.

Можливі коригувальні дії можуть включати:

Зміна дизайну виробів.

Зміна методу виробництва.

Ізоляція та вилучення продуктів з продажу

Модифікація продуктів у ланцюжку збуту (наприклад, продукти повинні бути марковані)

Поліпшення інструкцій, що поставляються з продуктом

Відправлення додаткової інформації споживачам про правильне використання продуктів

Модифікація продукції у споживачів (такі товари необхідно маркувати)

Повернення продукції споживачами для модифікації

Відкликання товарів у споживачів для заміни або повернення грошей.

Інструктаж споживачів щодо утилізації продуктів

Пропозиція споживачам заміни або відшкодування вартості відкликаної або викинутої продукції (це може зробити дію більш успішною).